Skip to content

Cliëntgerichtheid in de zorg

Ook zorginstellingen ondernemen.

Een missie, visie en strategie is onontbeerlijk als leidraad voor zowel de korte als lange termijn, maar wie heeft zich wel eens afgevraagd wat dit bijdraagt aan Cliëntgerichtheid in de zorg en winstgevendheid?

Zoek niet te lang naar een antwoord maar volg onderstaande stappen om vooruitgang te blijven boeken met klantgerichtheid als uitgangspunt. Dat brengt gegarandeerd winst en voordeel op verschillende vlakken, de voordelen zijn:
• Optimalisatie van tijdsbesteding
• Meer grip op uw cliëntsegmenten
• Cliënten weten waarom ze u kiezen en andersom
• Verhoogde betrokkenheid met de cliënt (vice versa)
• Goede organisatie betrokkenheid. “O-Organisatie” gaat voorop, “I-Informatie en ICT” als ondersteuning
• Management weet waar het over gaat en is betrokken
• Helder zicht op benodigde ICT voorzieningen
• Plan van aanpak voor realisatie van cliëntgerichtheid in de zorg, een klantgerichte strategie

De kern van de aanpak voor cliëntgerichtheid

Het gaat er bij cliëntgerichtheid in de zorgdat om dat we de juiste strategie toe kunnen passen op de juiste doelgroep. Sturen op cliëntgerichtheid en vanuit een strategie kan moeilijk vanuit een hele grote vergaarbak, daarom worden de cliënten ingedeeld in segmenten. Dit brengt ook in een klap de meerwaarde van een clienttevredenheidsmeting in beeld:

Cliëntgerichtheid in de zorg

Cliënten zijn in te delen in verschillende segmenten

  • Partners moet ik koesteren; Onze partners zijn onze cliënten die onze zorgverlening hoog in het vaandel hebben staan, en naar rato (hoog) betalen voor onze producten en zorgdiensten, en weinig kosten maken.
  • Weglopers ga ik behouden (maar hoe?); Potentiële weglopers brengen veel op maar hebben een probleem met de waardering van zorg of dienst. (Hiermee worden dus niet de zogenaamde dwalende/weglopende cliënten bedoeld)
  • Profiteurs kan ik misschien beter kwijt zijn?; De profiteur waardeert het product, maar er blijft onder de streep weinig winst over voor de zorgverlener.
  • Passanten zijn de partners van de toekomst! ; Passanten hebben weinig op met onze zorg en/of diensten en leveren ook weinig op. (Denk aan tijdelijke opvang of cliënten die eens een keer meedoen met de dagbesteding).

cliëntstrategie

Vanuit de cliëntsegmenten wordt de meest doeltreffende cliëntstrategie bepaald:

Voorbeelden van strategieën

Clientstrategie-in-de-zorg-profiteurs

Profiteurs drukken de winstmarge, afbouwen van profiteurs kan door:
– Verlagen van het service niveau, naar passant;
– Verlaag de service, verhoog de prijs, naar wegloper;
– Verhoog de prijs-prestatieverhouding en manage profiteurs  naar partners.

 

 

Clientstrategie-in-de-zorg-weglopersHoe maak ik van weglopers cliënten:
– Verhoog de prijs-prestatieverhouding en manage weglopers naar partners;
– Is dit niet mogelijk dan kan de prijs worden verlaagd.

 

 

Het spreekt misschien wel voor zich dat bovenstaand resultaat, dat als kern van de aanpak kan worden beschouwd, niet zomaar uit de hoge hoed kan worden getoverd. Het hele traject bestaat uit de volgende stappen met deelgebieden:

Stap 1: Waarom cliëntgerichtheid in de zorg

Urgentie:

Er is altijd een min of meer dringende oorzaak waarom wordt besloten een traject voor Ciënt Relationship Management (CRM) te starten. Deze urgentie moet op voorhand helder zijn.

Bijvoorbeeld: we missen het cliëntoverzicht, of er is sprake van het wegvallen of een daling van de omzet. Als we niets doen daalt de omzet steeds verder met alle gevolgen van dien.

Conclusie:

De conclusie komt als het goed is ook niet als een verrassing. Een conclusie kan bijvoorbeeld zijn dat we met CRM en een CRM-gerichte aanpak een goed beeld gaan krijgen van de huidige en toekomstige cliënt. Meer cliënt gerichtheid zal de omzet op een bepaalde manier gaan beïnvloeden.

Als we niets doen komt de continuïteit van de organisatie in gevaar, dit plan brengt daar verandering in.

Doel en strategie:

Er wordt een haarscherp en meetbaar doel geformuleerd met een strategie, missie en visie

Inzicht in cijfers:

Welk inzicht er nodig is blijkt al snel uit de vervolgstappen.

Stap 2: Cliëntsegmentatie en doelen

De kern van de aanpak voor cliëntgerichtheid, zoals hierboven al is beschreven met voorbeelden.

Stap 3: Er wordt bepaald wat nodig is voor realisatie

  • Organisatie
  • Technologie
  • Plateauplanning